Kapıda ödeme seçeneği, özellikle ülkemiz gibi hala kredi kartı konusunda şüphesi olan insanlar için müthiş bir çözüm. Ülkemizdeki gelişmiş kargoculuk sistemi artık kapıda sadece nakit değil, kredi kartı ile de ödemeye imkan veriyor ve bu da alışveriş rotasyonuna ciddi bir güç sağlıyor.

Kapıda ödeme yönteminin tüm bu artılarının yanı sıra, operasyonel olarak da bir takım problemleri var. Güvenlik sorunları, iade ya da ürün dönüşünün artması, stok takibinde ortaya çıkarttığı bir takım sorunlar ve muhasebeleşme sorunları belli başlı problemler. Bu nedenle kapıda ödeme yöntemi konusunda oldukça titiz davranmak ve operasyon sürecini netleştirerek olası sorunları daha ortaya çıkmadan önlemek gerekiyor.

Herhangi bir şey satın alacağımda, hem e-ticaret reflekslerini ölçmek hem de siteler hakkında daha fazla bilgi edinmek için genellikle bunu internet siteleri üzerinden yapmaya çalışıyorum. Bu alışverişlerde de genelde kullandığım yöntem kapıda ödeme, operasyonu zor olan bir süreç bir çok e-ticaret sitesi hakkında ciddi detaylar veriyor. Son yaptığım 2 alışverişi de aşağıda paylaşıyor olacağım. Örnekler üzerinden gitmek her zaman doğruya ulaşmak adına daha faydalıdır.

1) Aklında Tut – Şemsiye Siparişi
Geçtiğimiz haftalarda müşterilerimin birinde çalışan bir personelde katana şeklinde şemsiye gördüm. Arkadaşlarımın tamamı, kılıçlara olan merağımı yakından bilir. Hemen ertesi günü internetten bir araştırma yaparak, ürünü aklındatut.com adresinde buldum. Kapıda ödeme yöntemi ile sipariş verdim. ( Sipariş süresince yaşadığım problemleri paylaşmıyorum çünkü bu yazının konusu sadece ödeme ve kargo yöntemi )

Siparişi verdikten sonra ne siparişi üyeliğimde bulabildim ne de sipariş ile ilgili bir e-posta aldım. Siteden de hiç bir yetkili beni aramadığı için görüntüde açık ama gerçekte işlevsiz ve kapalı bir site ile muhatap olduğumu düşündüm. 2 gün sonra kargo gelip, ürünü teslim etti. Sipariş miktarından biraz daha yüksek olan fiyatın yanı sıra, ürün ambalajlaması o kadar kötüydü ki, ürün niteliği çok net olmasa hızlıca reddedilebilecek bir şekilde kutulanmıştı.

2) Marcamarca – Kıyafet Siparişi
Bildiğiniz gibi bir süredir milliyet, hürriyet ve benzeri birkaç tane büyük potansiyele sahip sitelerin iş birliği yaptığı bir özel alışveriş klübü var, ismi de marca marca. Gerek isim, gerek fonksiyonalite gerekse tasarım olarak daha önlerinde uzun bir yol olan bu siteden bir ürün siparişi verdim. 6 aralık 2011 tarihinde verdiğim sipariş nedeniyle, 7 aralık 2011 tarihi akşamında aranıp doğrulama istendi. Doğrulamayı yaptım ve ürünü beklemeye başladım.

Bu arada yine ürünü hesabımda göremedim. Aradan bir iki hafta geçtiği halde hiç bir şey gelip gitmediği için firmaya e-posta ve iletişim formu yöntemleriyle ulaşmaya çalışıp siparişimin akıbeti hakkında bilgi almak istememe rağmen cevap bile alamadığımdan yine bir facia ile sonuçlandığı düşündüm. Hatta sipariş ile ilgili gelen bilgilendirme e-postasını bile sildim.

Ben sipariş verdikten tam 30 gün sonra, bir gün bir kargo görevlisi arayıp siparişimi teslim etmeye çalıştığını iletti ve bir şekilde buluşup siparişi teslim aldım.

2 Deneyimden Çıkarılması Gereken 3 Ders

1) Mutlaka Doğrulama Yapın
Kapıda ödeme yöntemi e-ticaret siteleri için güvenlik açısından büyük bir risk taşımaktadır. Hiç bir güvenlik mekanizmasından geçmeyen siparişler, mutlaka sipariş sahibinden doğrulama almadan gönderilmemelidir. Bu doğrulama bir faz olarak siparişin düşmesi ile hazırlanması arasına yerleştirilmeli ve sipariş ekrana düştükten hemen sonra müşteriye en kısa sürede ulaşılarak sipariş teyit edilmelidir. Ne kadar geç müşteriye ulaşırsanız, müşterinizin alışverişten cayma riski de o kadar artar. Özellikle temel ihtiyaç malzemeleri satmıyorsanız, müşterinizin heyecanla aldığı ürünü, o heyecanı kaçıp yerini pişmanlığa bırakmadan aramak ve teyit etmek gerekir.

2) Doğrulama Detaylı Olmalı
Kapıda ödeme yöntemi için müşteri arandığında, bu laf olsun diye değil, detaylı ve kibarca yapılmalıdır. Özellikle ürünün müşteriye ulaşacağı tarih mutlaka en yakın şekilde tahmin edilmeli ve müşterinin o zaman diliminde, siparişi teslim alacağı lokasyonda olması için ricada bulunulmalıdır. Zira bu yöntemin en büyük sorunlarından biri de, müşteri bulunamadığı için kendi kendine dönen ürünler olmaktadır. Kapıda ödeme yöntemi kullanıyor ve belirsiz süreçlerde ürün gönderimi yapıyorsanız, return oranlarınız mutlaka ama mutlaka olması gerekenin çok üzerindedir.

3) Müşteriyle İlişkinizi Koruyun
E-ticaret siteleri zaten herhangi bir müşterisi her zaman iletişimi en üst düzeyde tutmak durumundadır. Ama eğer kapıda ödeme yöntemi ile ürün sattığınız bir müşteriniz var ise, normalin de üzerinde özen göstermek zorundasınız. Çünkü ödeme yapmamış bir kişi sizin müşteriniz değil, sadece potansiyel müşteridir. Eğer ürünü kabul etmez ya da almamayı seçerse, size ekstra kargo ve stok maliyetine neden olan bir negatif potansiyel taşımaktadır. Bu nedenle zaten siparişin her aşamasında müşterinizi bilgilendirmek zorunda olduğunuzu varsayılan olarak kabul ederken, ürün tedariğinde gecikiyorsanız da, mutlaka müşterinize telefon yolu ile ulaşarak durumu ifade etmeniz gerekmektedir.

Özet
Kapıda ödeme yöntemi ve diğer yöntemler ülkemizde her geçen gün ilerleyerek devam edecek. Her türlü operasyonu sisteme ve disipline oturtmak, e-ticaret gibi hızlı ve hatasız hareket edilmesi gereken zeminde oldukça büyük öneme sahip. Şundan hepimiz emin olmalıyız ki, sipariş sonrası müşteriye bir şekilde eziyet eder ya da memnuniyetsizlik yaşatırsak, bu e-ticaret pazarını ya da müşterisini etkilemez. E-ticaret yani normal ticaretin evrim geçiren hali o kadar hızlı ilerliyor ki, bugün müşterilerinize yaşattığınız tüm sorunlar sadece sizi etkiler ve daha az müşteriniz olmasına yol açar. Umarım bu tarz hatalar yapan siteler en kısa sürede deneyimlerini daha iyileştiriyor olurlar.

İç giyim sektöründe, gerek model kullanımları, gerek teknolojinin getirdiği nimetlerden faydalanma, gerekse doğru vitrin hazırlama konusunda ciddi bir deneyimi olan firmanın herhangi bir ülkede böyle bir e-ticaret sitesi açmasını ben kabul edemiyorum. Aynı firmanın İngiltere’ deki başarıları öyle bir hale gelmişti ki, Victoria’s Secret tarafından satın alınma süreçleri başlamıştı. ( Akibetini takip edemedim. )

Bu markaya, kadınlara nasıl sesleneceğini çok iyi bilen, hangi ürünü nasıl bir modelle bile kullanacağını iyi ayırt eden .co.uk uzantılı bir sitesi varken, elektronik ürün satıyormuş gibi ürünlerini gösteren, özensiz fotoğraflara sahip ve işlem yaptırmayacak derecede yavaş .com.tr sitesi yakışmıyor.

Daha fazla yorum yapmadan, Türkiye gibi büyük potansiyele sahip bir ülkede bu tasarım ve kurguyla e-ticaret sitesi açtıkları için la SENZA Türkiye yetkililerini alkışlıyorum…

Bu problemin temel sebebi düşüncesiz bir mimariden kaynaklanıyor olsa da, AVM yöneticilerin bu konuda hiç bir şey yapmıyor olması cidden ilginç. Bir kaç görevli ve otopark giriş çıkışlarındaki yönlendirmeler ile sorun daha kolay aşılabilir diye düşünüyorum.

Herhangi bir pazar günü olur da benim gibi gitmek zorunda kalırsanız, hiç düşünmeden girişteki valelere aracınızı teslim edip, strese girmemenizi tavsiye ederim.

1) İnternet üzerinden alışveriş yapma her gün daha artan bir hacme sahip.
2) İnternet üzerinden alışveriş yapan kullanıcılar, alacakları ürünleri arama motorlarında arıyorlar.
3) Bu aramaları Google domine etmiş durumda.
4) Google da çıkan sonuçlarda insanlar ağırlıklı olarak ilk 3 sonuca tıklıyorlar.

Haliyle internet üzerinden bir ürün satıyorsanız ve bir marka değeriniz yok ise, durum çok daha vahim hale geliyor. Arama Motoru Optimizasyonu ise bugüne kadar defalarca duyduğunuz, 10 yaşından 50 yaşına kadar bir çok kişinin yaptığını iddia ettiği, her yerde sürekli konuşulan bir konu. Bu kadar yaygın konuşuluyor olmasının sebebi, oldukça da önemli bir yeri olması. Aşağıda yazacağım maddeler yıllardır seo rekabetinin üst düzeyde olduğu ülkelerde çalıştığım firmalarda edindiğim tecrübelerdir.

1) Kelime Hiyerarşinizi Belirleyin
E-ticaret sitenizi henüz açmadan önce, ne satacağınızı ve güçlü olduğunuz ürün gruplarını ortaya koyun. Bunların doğrultusunda sizi en iyi ifade eden 3 kelimeyi seçin. Bu üç kelimenin yanına ürün grubu ya da çeşitlerinize göre güçlü olduğunuz sınıfları belirleyerek en az 7 tane daha kelime belirleyin. Ardından bu 10 kelimenin internette nasıl aratıldığını, hangi yoğunlukta aratıldığını ve hiyerarşinizi seo stratejistiniz ile birlikte belirleyerek en az 10 kelime olmak üzere, sitenizin kelime hiyerarşisini çıkartın.

2) SEF ( Search Engine Friendly URL ) Stratejinizi Belirleyin
Kategori, etiket, ürün, sabit ya da dinamik içerikleriniz dahil olmak üzere sitenizde yer alacak tüm içerik sınıflarının tarayıcı çubuğu adres satırında nasıl görüneceğini baştan belirleyin. Bunu bir stratejist ile yapmaya özen gösterin. Zira oluşturulacak url adresleri, her e-ticaret sitesine göre değişkenlik gösterebilir. Kategori ya da markanın önem derecesine göre ürün url adreslerine dahil edilebilir ya da fazla ürün çeşidine sahip firmalar için daha yalın kullanımlar ortaya çıkabilir.

3) Rakamlardan Kaçının
Gerek url adreslerinizde, gerek ürün tanımlarınızda, gerek içerik, gerekse medya dosyalarınızda mümkün olduğunca rakamlardan kaçının. Rakamların zorunlu olduğunu iddia eden programcılarınızı sallamayın ve onların yetersiz programcılar olduğunu aklınızın bir yerine yazın. Her türlü paylaşım ve teknik yayımda mümkün olduğunca arama kelimelerini içerebilecek ve tanımlanıp bulunabilecek kelimeler üzerine gidin.

4) Kategori ve Ürün Bilgileri
Kategori, Marka, Koleksiyon ya da Ürün bilgilerinizde kullanacağınız başlık, açıklama ve etiketlerinizi doğru seçin. Bu konuyu asla hızlı geçmeyin. Her bir sınıf için google da nasıl aranıyor inceleyin ve oradan çıkacak ilgili sonuçlara göre düzenlemeler yapın.

5) Sosyal Paylaşımları İhmal Etmeyin
Ürünlerinizi ya da her türlü içeriğinizi paylaşılabilecek hale getirin. 2010 yılının ilk çeyreğinde fırtına gibi esmeye başlayan Google’ ın panda algoritması sayesinde paylaşım konusu artık çok daha önemli. Facebook, Twitter, Google Plus gibi yoğun tüm sosyal sitelerin paylaşım araçlarını ( widget ) kullanın. Eğer sizinle ilgiliyse linked in paylaşılarını da es geçmeyin. Sosyal platformlarının arama motoru optimizasyonuna yoğun etkisi olduğunu unutmayın ve bu sosyal platformlarındaki hesaplarınızı aktif olarak kullanın, kullandırtın, etkileşime geçin. Bütçeniz müsait ise sadece bu konu için bir çalışan istihdam edin ya da sosyal medya ajansları ile çalışın.

6) Yorumların Gücünü Unutmayın
Mümkün olduğunca ürünlerinizin yorumlanmasını sağlamaya çalışın. Altyapınızda yok ise eklettirin. Ürün yorumlarını teşvik edecek kampanyalar düzenleyin. Google’ ın geçtiğimiz haftalarda facebook yorumlarını da indekslemeye başlamasından sonra, facebook yorumları konusunu da oturup düşünebilirsiniz.

7) Kodlamanıza Önem Verin
Sitenizin altyapısının Google örümceklerinin anlayabileceği, yorumlayabileceği standartlarda olmasına özen gösterin. H1, H2, H3, ALT, TITLE ve sayfalar için TITLE, DESCRIPTION tanımlamalarının doğru yapıldığını kontrol ettirin. ( Asla yapan kişiye değil bir başkasına kontrol ettirin ) Aynı şekilde 301, 404 sayfalarınızın doğru kullanıldığından, canonical gibi tanımlarınızın da yapıldığından emin olun. Ajax ya da flash uygulamaların hiç bir zaman indekslemenizin önüne geçmeyeceğinden emin olun.

Medya Dosyaları İsimlendirilmesi
Fotoğraf, video ya da diğer tüm medya dosyalarınızın dosya isimlerini ve tanımlarını kontrol ettirin. Bu tanıtım dosyalarının hepsinin, tanıttığı ürün ya da kategori ne ise onunla aynı ya da benzer isimlere sahip olmasını sağlayın. Yukarıda bahsettiğim gibi rakamlardan kaçının.

9) Google XML Entegrasyonları
Google webmasters tools hesabını açın ya da açtırın. Bu hizmet sayesinde sitenizin tüm XML sitemap ini yükleyebilir ve Google örümceklerinin işini kolaylaştırabilirsiniz. Hatta yoğun yeni ürün girişi yaptığınız dönemlerde indekslenme hızını arttırabilirsiniz. XML dosyalarınızı Google ile entegre ederken, sadece html adreslerini değil, fotoğraf ve video gibi medya dosyalarınızın da XML olarak aynı alana sunulduğundan emin olun. Google Merchant Center’ ın aktif olduğu bir ülkedeyseniz sakın bu fırsatı da kaçırmayın ve düzenli oluşturulan XML bilgisinizin Merchant Center tarafında oluşturulmuş zaman ayarları ile otomatik olarak alındığından emin olun. Bu konularda yazılımcılarınızın seo stratejistinizi ya da sizi manipüle etmesine izin vermeyin.

10) Hemen Çıkış Oranı ( Bounce Rate ) Verinizi Kontrol Edin
Tahmin ettiğinizin aksine, Google siteniz hakkında çok fazla bilgi toplayan ve değerlendiren bir algoritmaya sahip. Bu yüzden Google Analytics aracılığı ile sitenizdeki hemen çıkma oranlarınıza dikkat edin. Bu oranın yükseldiği sayfalarınızda neyin yanlış gittiğini bulmaya ve düzeltmeye çalışın. Unutmayın ki, sitenize giren ziyaretçiyi mutlu edemiyorsanız, Google ı da mutlu edemezsiniz.

11) İçerik, İçerik, İçerik
Sitenizin içeriğine önem gösterin. Panda algoritması ile birlikte içerik, artık arama optimizasyon konusunda en önemli detaylardan biri. Arama motoru optimizasyonunun yanı sıra, bir e-ticaret sitesi için içerik hayati konudur ( ki buna başka bir yazı da değineceğim ) Ürün içeriklerinizi özenli, düzenli ve geniş yazın. Yazamıyorsanız içerik ajansları ile görüşüp keyword mapping yaptırarak yazdırın. Sattığınız ürün grupları, markaları ve koleksiyonları ile ilgili düzenli içerik ürettirin ve yayınlayın. Bu içeriklerin özgün ve düzenli olmasına da ekstra özen gösterin.

12) Site Hızı
Google Analytics deki site hızı entegrasyonunu, programcılarınıza yaptırın. Bu sayede her gün sitenizin hızını kontrol edebilirsiniz. Sitenizin yavaş olmamasına özen gösterin. Hem optimizasyon için hem de satış oranlarınızın artması için sitenizin hızı oldukça önemlidir. Bu konuda mümkün olduğunca sitenizi hem programsal olarak, hem altyapı olarak hem de fotoğraf boyutlarınızı optimize ederek hızlandırmaya çalışın.

13) Description Etiketlerinizi Düzenleyin
Google daki arama sonuçlarınızda URL adresinizin altında yayınlanan Açıklama satırı ( ki bu satır aksi bir durum olmadığı sürece sitenizin kodlarındaki Metatag Description tanımıdır ) önemlidir. Bu açıklama satırında anahtar kelimelerinize özen göstermekle birlikte spam yapmayın. Aksine insanların tıklamasını teşvik edecek ama yanıltmayacak, aynı zamanda da anahtar kelimeleriniz ile bütünleşen akıllı cümleler oluşturun. Yapamıyorsanız, yapan ajanslara parasını vererek yaptırın, ihmal etmeyin.

14) Sıralamalarınızı Kendiniz de Takip Edin.
Teknik çalışanlarınıza Google Analytics hesabınız ile Google Webmaster Tools hesabınızı entegre ettirerek, arama sonuç sorgularını aktif ettirin. Bu sayede analytics de yer alan Arama Sorguları sekmeleri altından, hangi kelimede kaçıncı sırada çıktığınızı bizzat kendiniz de kontrol edin. Kiminle çalışırsanız çalışın, bu konu sitenizin en önemli konularından biri olduğu için mutlaka vakit ayırıp bizzat kendiniz de kontroller yapın.

15) Doğru İnsanlar ile Çalışın
Sitenize gelecek kısayol inşaasında ( Link Building ) doğru insanlar ile çalışın. Burada çalışacağınız kişi ya da kurumlar ile onları kontrol edecek mekanizmaları ya da kişileri ayrıştırın. Önemi değişmiş olsa bile sitenize gelece linkler halen önem arz ettiğinden PR şirketiniz dahil sizi tanıtacak tüm metinlerde bu konunun önemini unutmayın. Tekstil ürünleri satıyorsanız, moda blogları ile iyi geçinin ve sizden bahsetmelerini ve size link göndermelerini sağlayacak kampanyalar ya da hediyeler oluşturun.

16) Analytics Hesabınızı İyi Kullanın
Sitenize arama motorlarından gelen tıklamalarda insanlar sitenizde satılan ürün ya da gruplarını nasıl arıyorlar inceleyin. Her ay düzenli olarak bu incelemeyi yapın ve çıkan anahtar kelimelerden uygun olanları değerlendirin.

17) Geleceğe Çalışın
Google Trends ya da Google Insight sayesinde dönemlik aramaları ve anahtar kelimeleri kaçırmayın. Üç ay sonra yükselecek bir arama eğer sizin ürün portföyünüzü içeriyorsa, o kelimeyi önplana çıkarıcı çalışmalarınıza hız verin.

18) Abartmayın
Optimizasyon çalışmalarının asla sitenizin kalitesini bozmasına ya da müşterilerinizi rahatsız edecek düzeye gelmesine izin vermeyin. Leptop kelimesi çok aranıyor diye, Dizüstü Bilgisayarlar kategorinizi leptop yapmayın. Tüm optimizasyon çalışmalarında Google ‘ ın sizden istediği en önemli şeyin, müşterinizi ve ziyaretçilerinizin gezmekten ya da alışveriş yapmaktan hoşlanacağı ve hatta dolaylı olarak paylaşacağı bir site yaratmak olduğunu her zaman aklınızda bulundurun.

19) Bıkmayın, Yılmayın
Optimizasyon çalışmalarınızı hiç bir zaman bırakmayın. Bu konuda istismar edilmiş olsanız bile, yorulup vazgeçmeyin, başka birine ya da kuruma yönelin. İstatistikleri, takipleri bizzat kontrol etmeyi unutmayın. Hiç bir şeyin, sizi optimizasyon planınızı durdurmasına izin vermeyin. Bu konuda herkesin her gün yeni bir olay deneyimlediğini ve Google ‘ ın da sürekli algoritmasını iyileştirdiğini unutmayın ve sürekli takipte olun.

20) Fırsatı Kaçırmayın
Bugün Amerika ya da Avrupanın bazı ülkelerinde arama sonuçlarındaki rekabetin alt kategorilere kadar indiğini düşünürsek, Türkiye’ nin mevcut boşluğunu kaçırmayın. Ülkemizde henüz çok temel kelimelerde bile rekabet az ve düzenli optimizasyon strajesine sahip olan çok az şirket var. Bir kaç yıl ( belki daha erken ) içerisinde ülkemizde de bu rekabetin yoğunlaşacağını unutmadan, günümüzdeki fırsatı kaçırmayın. Hiç bir konuda geç kaldığınız düşünmeyin.

Son olarak, arama motoru optimizasyonu konusunda ben dahil hiç kimsenin otorite olmadığını unutmayın. Size bu konuda garanti veren kurum ya da kişilerden uzak durun. Google’ ın hiç bir zaman algoritmasını açıklamadığını, arada sırada site sahiplerine ve geliştiricilere bu konuda öğütler verdiğini bilin. Kandırılmayın ama kandırılırsanız bile yılmayın. Google ‘ ın bu konudaki tüm yol gösterimlerinin, insanların aramalarında size daha kolay ulaşması için gerekli teknik dökümanlar ve sitenize ulaşan kişilerin daha iyi bir gezinim ve alışveriş deneyimi yaşatması konularından dışarı çıkmadığı unutmayın.

Unutmayın ki, sitenizi ne kadar kaliteli hale getirirseniz, optimizasyonunuz o kadar güçlenecek ve arama sonuçlarınız etkilenecektir. Optimizasyon sürecinde yaptıklarınız, arama sonuçlarınızı etkilemekle kalmayacak bunun yanı sıra insanların sitenizde daha çok gezinmesini, paylaşmasını ve satış oranlarınızı da arttıracaktır.

Temel yeterlilikler konusu çok derin bir konu olduğundan ve onlarca kez işlendiğinden dolayı, sağlam ve stabil bir e-ticaret alt yapısına sahip olmak, esnek ve kullanılabilirliği üst düzeyde, şık bir tasarıma sahip olmak gibi konuları bir kenara koyarak, işin daha fiziksel boyutuna gelmek istiyorum.

Bu noktada 3 temel soruyu mutlaka her e-ticaret sitesi sahibi kendine sormalı;

Yeterli ürün çeşidine sahip miyim?

Bu konu bulunduğunuz sektörün derinliğine ya da dikeyliğine göre değişebilir ama temel olarak, kendi ürün kategorilerinizde, normal bir mağazadan daha fazla ürün çeşidine sahip olmak gerekmektedir. Örneğin etek satıyorsanız ve etek kategorinizin altında 13 tane eteğiniz varsa, ilk yapmanız gereken şey daha fazla eteğe sahip olmaktır. Buradan her sektöre yönelik net rakamlar vermek elbette mümkün değil ama özel ürünler satmadığınız sürece sayfalama yaptıramadığınız bir kategorinizin olmaması gerektiği de oldukça önemli bir gerçek. Filte sistemini bile çalıştıramıyorsanız, kampanya yerine ürün çeşidini arttırmanız gerekmektedir.

Doğru ürünü, doğru fiyata mı sunuyorum?

Ürün çeşitliliğin yanı sıra, ürün ile alakalı bir diğer önemli konu da, doğru ürünü müşteriye sunabilmektir. Sitenizde satmaya çalıştığınız ürünün fiyat / ulaşılabilirlik durumu nedir? Örneğin internet sitenizden herhangi bir bakkalda satılabilecek bir ürün satmaya kalkarsanız, sonu hüsran olacaktır. Bu bağlamda, ürünü hem iyi tanımak hem de iyi fiyatlandırmak gerekmekte. Pazarda 3 liraya bulunabilecek bir ürünü, internet sitesinde 4 liraya satmak ne kadar doğru değilse, çok kısa sürede ve şartlarda ulaşılabilecek bir ürünüde internetten aynı fiyata satmaya çalışmak aynı derecede yanlış olacaktır.

Müşteriye kolaylık sağlayan ödeme yöntemleri sunuyor muyum ?

Satış yaptığınız ülke Türkiye olunca, taksit vazgeçilmez bir konu olarak önünüze geliyor. İşte tam bu noktada, genellikle bankalar ya da faiz oranları ile yaşanan sorunlar, e-ticaret sitesi sahiplerini tek çekime ya da tek banka üzerinden taksit yapmaya yöneltiyor. Buda ziyaretçiyi, satışa çevirme oranınıza direkt olarak yansıyan ve size zarara sokan bir negatif etken olarak geri dönüyor.

Bu o kadar önemli bir konu ki, bir banka kartında vade farksız 3 taksitten 6 taksite çıkıldığında ya da benzer şekilde 6 farklı banka ile çalışan bir müşterinin, yedinci bankayı eklediğinde satış arttığına defalarca şahit oldum. Bugüne kadar bu konuda yaşadığım tecrübeleri özetlersek,  eğer oturmuş bir e-ticaret siteniz var ise ne kadar çok taksit ve ne kadar çok kredi kartı opsiyonu varsa, satış oranınız parallel şekilde yükselir diyebiliriz.

Özetle, yeterli ürün çeşidine sahip değilseniz, doğru ürünleri satmıyorsanız ve gerekli ödeme kolaylıklarını sunmuyorsanız, yapacağınız kampanya boşa giden paranız olacaktır. Kampanyanın getirisi hesaplandığında, doğru zamanda ve yeterlilikte kampanyalara soyunmak, hem maliyeti hem de dönüşüm oranlarını etkileyeceğinden, temel yeterlilikler konusu hayati öneme sahip olmaktadır.

Bunun sebebi, Türkiye’ nin e-ticaret potansiyelinin tahminlerimizden çok daha büyük olmasıdır. Bazı öngörülere göre, birkaç yıl içinde Türkiye, Avrupa’nın en büyük e-ticaret hacmine sahip ilk 3 ülkesinden biri olacaktır. Peki, bu potansiyelin sebepleri nelerdir? Birkaç faktörü birlikte inceleyelim.

1) Nüfus
Türkiye, 74 milyonu aşan nüfusuyla birçok Avrupa ülkesinden birkaç kez daha büyüktür. Bugün, Norveç’ in 4,8 milyon, Hollanda’nın 16 milyon, İspanya’ nın bile 45 milyon nüfusu olduğunu düşünürseniz, Türkiye’ nin potansiyeli daha net anlaşılabilir.

2) Genç ve Yenilikçi Nüfus
Yine nüfus ile birlikte en önemli başka bir değer ise, Türkiye’ nin nüfusunda genç katmanın, diğer Avrupa ülkelerine nazaran, oldukça yüksek seviyede olmasıdır. İnternetten alışveriş yapma konusunda 40 üzeri yaş, halen dönüşüm oranı açısından gençlere göre daha geriden geldiğinden dolayı, nüfusun genç ve dinamik olması da Türkiye’ ye ayrı bir değer katmaktadır.

3) Büyük Coğrafya

Türkiye 783 bin kilometrekare yüz ölçümü ile, Avrupa ülkelerine göre oldukça ciddi bir coğrafi büyüklüğe sahiptir. Coğrafyanın büyük olması, ürün alımına zorluklar getirir. Kars ilinde yaşayan bir toptancının, İstanbul’ a gelip mal alması, aldığı malı götürüp satması daha zordur. Haliyle, ithalat ya da toptancı merkezlerine ( ki bizim ülkemizde bu İstanbul oluyor ) uzak şehirlerin, ürüne fiziksel olarak ulaşımları, e-ticaret’ in en büyük avantajlarından biridir. E-ticaret, mesafeleri ortadan kaldırır ve ürünü son kullanıcı ile mesafe tanımaksızın yüzleştirir.

4) Şehirler Arası Adaletsizlik

Türkiye’ nin en büyük dezavantajlarından ve problemlerinden biri olan şehirlerarası adaletsizlik, e-ticaret potansiyelini Türkiye’ de büyük olmasının en önemli avantajlarından biridir. Evet, Türkiye’ de ciddi şekilde şehirlerarası adaletsizlik ya da seviye farkları var. İstanbul başta olmak üzere, birkaç belli başlı büyükşehir dışında kalan tüm şehirlerde, belli markaların ürünlerine ulaşmanız ya da herhangi bir ürün portföyünde çok çeşite ulaşma ihtimaliniz maalesef bulunmuyor.

Çok değil, bundan 4-5 yıl önce Mardin’ de yaşayan ve maddi durumu oldukça elverişli bir bayanın, herhangi bir markanın ürününü canı istediğinde satın alma şansı yoktu. Normal fiyatından yüksek bir ürünü parayla bile satın alamamak, verileri öngörüsüz olarak yükseltiyor.

Süreçlerine dahil olduğum tekstil odaklı e-ticaret sitelerinin satış grafiklerinde, %60 a varan oranda ufak şehirlere hatta doğuya mal satılıyor. Spesifik ürüne giren ya da kendini marka haline getirmiş firmalarda ise bu oranın %80’ e çıktığını görmek, bu nedenle çok şaşırtıcı değil.

E-ticaret konusunda birkaç yıl önümüzde olan bazı Avrupa ülkelerinde bile, henüz e-ticaretin başlamadığı yönünde görüşler olduğunu düşündüğümüzde, Türkiye’ deki katman farkları ve nüfus yoğunluğu ülkemizin ne kadar cazip ve yatırıma açık bir Pazar olduğu gerçeğini bir kez daha ortaya koyuyor.

Bilinmeyenin ya da kontrol edilemeyenin vermiş olduğu içgüdüsel güvende olmama duygusu insan davranışlarını da birebir etkiler. İnsanoğlunun yaşam sürecinde, e-ticaret’ in ne kadar kısa bir geçmişi olduğu göz önüne alındığında, satış oranlarının düşüklüğünü  ya da halen büyük grupların internetten satış yapmaya yeni yeni giriyor olmasını anlamak daha mümkün bir hale gelir. Korku, çift taraflıdır. Müşteri, kredi kartının çalınması ya da ürünün bozuk gelmesi gibi birçok bileşenden korkarken, firma ya da sermaye sahipleri ise hiç bilmedikleri bir teknik dünyada boğulma korkusuyla mücadele etmektedirler.

Güvenlik ve güvende olma duygusu, e-ticarette ziyaretçinin, müşteriye dönüşme oranına,  ciddi etki eden faktörlerden biridir. Bu güveni tahsis edebilmenin yollarını ayrı yazılarda paylaşacağım ama budan önce güvenliği her yönüyle olarak ele almak gerekiyor. Genel olarak sektörün içindeki herkes, insanların kredi kartı numarasını vermekteki çekincesini, ürün iadeleri konusundaki şüphelerini dile getirerek satış oranlarının düşüklüğünden yakınır. İşte bu noktada, sektörün işletme tarafındaki oyuncularının, durup kendilerine bu soruyu samimiyetle sormaları gerekiyor.

Gerçekten, güvenli miyiz?

Müşterilerinizin kart bilgilerini saklıyorsanız, sunucunuz ve yazılımınız PCI güvenlik standartlarına sahip mi? Sertifikanızı aldınız mı? Müşterilerinizin harici verileri ( isim, adres, telefon numarası ve hatta tc kimlik numaraları ) ne kadar güvende? Bu bilgilere kimler, hangi güvenlik prosedürleri ile ulaşabiliyorlar? E-ticaret sitenizi bir firmaya yaptırdıysanız, bu verilere o firmanın çalışanlarının rahatlıkla ulaşıp, bilgileri dağıtmayacağı ile ilgili güvenceniz nedir?

Özetle ziyaretçilerimizin, güvenlik ile ilgili endişelerini yersiz bulup yakınırken, ne kadar güvenli bir alan sunuyoruz? Sektörün üzerinde durduğu konu, tamamen teknik bir altyapıya sahip olduğundan, güvenlik konusundaki çözümleri de IT tabanlı olarak mutlaka yapılandırılmalı ve iş akış süreçlerine dahil edilmelidir. Bu güvenlik politikaları, müşterilerimize gerçekten güvenli bir alışveriş deneyimi sunmanın yanı sıra, bizim de üzerinde milyon liralar ciro gerçekleştirdiğimiz işimizi ve firmamızı da güvene alır. Kısaca güvenlik, herkes için mutlak gerekliliktir.

Güvenlik politikalarının başlıklarını; sunucu taraflı güvenlik politikaları, istemci taraflı güvenlik politikaları, yazılım tabanlı güvenlik politikaları ve yönetim bazlı güvenlik politikaları başlıkları altında toparlayıp, her başlığın altındaki süreç, izin, yetki ve kayıtları netleştirmek gerekir. Bu noktada, tüm e-ticaret işletme sahipleri, oturup kendi güvenlik politikalarını oluşturmalıdır. Her ne kadar genel bileşenler aynı olsa da, her firmanın kendi iç işleyişleri ve kurguları farklı olacağı için, süreç içerisine yayılmış politikalar ve izinler, özelleştirilerek hayata geçirilmelidir.

Son olarak tekrar hatırlamalıyız ki, sözde olmayan, gerçekten uygulanabilir ve düzenli güvenlik politikaları, hem firmamıza, hem müşterimize hem de pazara olumlu yansıyacaktır.

Kadınlara internette alışveriş yaptırabilmek için, öncelikle kadınların normal alışveriş eğilimlerini çözebilmek gerekiyor. Kadınların davranışları, alışveriş eğilimleri ve karar verme süreçleri, erkeklerden neredeyse tamamen farklı işliyor. Basit bir örnekle, inceleyelim.

Bir erkeğe akşam bir düğüne katılması gerektiğini ve mutlaka yeni bir ceket alması gerektiğini söylerseniz, o erkek iş çıkışında aceleyle bir alışveriş merkezine gider. AVM’ ne girer girmez ilk olarak ceket satan bir dükkana girer ve ceket aradığını belirterek ceketleri denemeye başlar. Genellikle fiyat ve şıklık olarak hoşuna giden ceketi hemen alır, eğer uygun bir ürün bulamazsa çıkıp en fazla bir ya da iki ceket satan dükkana daha girer ve yaklaşım yarım saat içerisinde ceketi alıp, bu işi bitirir. Çünkü erkek için bu ceketi almak, yapılması gereken bir iş, halledilmesi gereken bir problemdir.

Aynı olayı kadın açısından ele alalım. Bir kadına, akşam bir düğüne katılması gerektiğini ve mutlaka yeni bir ceket alması gerektiğini söylerseniz, programını yapıp bir alışveriş merkezine girer.  İlk olarak takı satan bir dükkana girip, takıları ve aksesuarları inceler?  Oradan çıktıktan sonra bir kıyafet mağazasına girerek bluz ya da elbiselere bakar, hatta dener. Bir çok dükkanı gezip, ürün denedikten sonra ceket bakmaya başlar ve ceketi kesin alması gerekiyorsa bile bu süre birkaç saat sürer. Sürenin yanı sıra bayan, ceketin yanı sıra kendine bir ayakkabı, ceket rengiyle uyumlu bir elbise ve hatta çocuğu varsa ona yeni bir biberon almış olarak alışveriş sürecini tamamlar.

Yukarıdaki örnekten de anlaşılacağı gibi, kadınların alışveriş davranışları bambaşkadır ve birçok şifre içerir. Bu şifreleri ilk çözen firmalardan biri Avrupa’da Asos oldu ve kadınları e-ticaret sürecine dahil olmasında ciddi bir katkıda bulundu. Kadınların e-ticaret sürecine dahil olmasıyla birlikte tüm Avrupa’da e-ticaret hacmi sıçrayarak büyümeye başladı. Yükseliş öylesine çığ gibi oldu ki, tüm öngörüler tekrar revize edilmeye başlandı. Benzer bir süreç günümüzde, Türkiye’ de yaşanmakta olup, özel alışveriş sitelerinin kadınları e-ticaret hacmine dahil etmesi, ilgili ilgisiz tüm e-ticaret oyuncularının cirolarını beklenenin üzerinde etkilemiştir.

Kadınlar arasında bir markanın çok hızlı ve öngörüleri katlayarak büyümesi, kendi aralarında olan iletişimin ve İngilizce tabiriyle word of mouth sürecinin inanılmaz hızlı olmasından kaynaklanmaktadır. Bir araştırmada * çeşitli sosyal statü ve davranış eğilim gruplarına göre kadınları gruplandırılıyor ve çevrimiçi/dışı alışveriş yapılmış bir markayı diğer kadınlara tavsiye edip etmeyeceği soruluyor. Sonuçlara göre, kadınların beğendikleri bir alışveriş deneyimi tavsiye etme oranları %60 gibi ciddi bir oran oluyor.

Özetle eğer bayanlara yönelik bir e-ticaret sitesi hizmeti verilecekse, ön analiz, süreç kurguları ve kadınların alışveriş eğilimlerini önemseyen kampanya ve crm eylemleri büyük bir disiplin ve ciddiyetle hazırlanmalıdır. Bu hazırlık sürecindeki ciddiyet, işin başarılı olup olmamasına ciddi boyutta etki edecektir.

 *Bovitz Research Group / Styles of Influence  14 Nisan 2011

Kurgu ve işleyiş tamamlandıktan sonra, yapım aşamasında alacağımız en büyük iki hizmet, tasarım ve yazılımdır.

Tasarım ;
Normal ticarette, mağazalarınızda insanları etkilemek ciddi miktarda maliyete sebep olabilir. Çok büyük bir işyeriniz, oldukça şık tasarlanmış iç mimariniz, vitrininiz, eleman sayınız gibi oldukça hatırı sayılır bir bütçe ile yapabileceğiniz değişkenler, e-ticaret sitesinde sadece tasarım olarak yerini alır.

Sitenizin büyüklüğü, güvenilirliği, şık olması gibi tüm kavramlar tasarımınız ile ilgilidir. Bu nedenden ötürü, tasarım konusunda en iyi tasarımcı ile çalışmak zorundasınız. Yerleşim planını en mükemmel şekilde uygulayacak,  daha önce internet sitesi tasarımlarında ( mümkünse e-ticaret sitesi tasarımlarında ) yer almış, müşteriyle tasarım aracılığı ile iletişime geçebilen bir tasarımcı, sitenize tahmin ettiğinizden çok daha fazla katkı sağlayacaktır.

İyi bir tasarım, janjanlı süslü bir tasarım değildir. Aksine, basit, sade ama şık ve işlevsel bir kurguyu modellemektir. Öyle bir tasarıma sahip olmalısınız ki, sitenize giren ziyaretçinin ilk nereye bakacağını, sonra nereye gideceğini ve hangi alanlarda dikkatinin yoğunlaşacağını bu tasarımla yönlendirebilmelisiniz.

Çanta satışı yapacaksanız, tasarımcıya dünyadaki başarılı bütün e-ticaret aracılığı ile çanta satan başarılı siteleri gezdirin. Hangi noktalara dikkat etmişler, tarz olarak neyi benimsemişler iyice özümsedikten sonra bir yorum getirmesini isteyin.

Çanta aynı zamanda bir moda işi olduğu için, sitenizde aynı şekilde stil sahibi olmalıdır. Kendiniz şık değilseniz , şık ürün satamazsınız. Unutmayın ki, sitenize giren ziyaretçiler, sitenizden bir şey satın alıp almamaya siteye girdikleri ilk 11 saniyede karar veriyorlar.

11 saniye içerisinde, ilk bakış açısı ile birlikte sitenizin güvenilir olup olmadığını, satın alma işleminden sonra bir sorun yaşayıp yaşamayacaklarını değerlendiriyorlar. Bu da, mutlaka kendini iyi anlatan ve anlaşılır, güvenilir ve nezih bir tasarıma sahip olmanız gerekliliğini getiriyor.

Mümkünse bir tasarımcıdan ziyade, iki ya da üç kişiden oluşan bir grafik ekibine sahip olmanızı öneririm. Çünkü tasarım, sadece tasarlandığı ile kalmayacak. Sitenizin bir konsepti olacak ve siteniz açıldıktan sonra düzenli yapacağınız bildirim gönderimleri, e-posta gönderimleri, kampanyalar, bannerlar tamamı tek konsept üzerinden devam etmeli.

Siteniz, üye olarak aramıza hoş geldiniz yazısından, gönderdiği tüm e-postalara kadar, facebook fan sayfasından, sosyal medyada yer alan her türlü görseline ve hatta ürün anlatımlarınıza kadar sürekli aynı dilden konuşmalı. Tüm bu görsellerde aynı font, aynı konsept olmalı. Ancak bu şekilde insanların hafızasına girebilir ve alanınıza markalaşabilirsiniz.

Satacağınız malı seçerken, “elektronikte iyi para varmış” sözlerine kulak asarak, elektronik malzeme satmaya kalkarsanız, baştan battınız demektir. Zira aynı normal ticaret gibi, bilmediğiniz bir sektör ya da ürün grubuna girerseniz, tedarik ve fiyat konusunda problemler yaşayarak kısa sürede takla atarsınız.

Genel bir konu seçmek ya da her şeyi satmak yerine, benim tavsiyem en iyi bildiğiniz ( muhtemelen işinizle ilgili ) ürün satışına yönelmektir. Böylelikle hem alanınızı daraltarak o konuda daha hızlı ilerleyebilirsiniz hem de ürün tedariği, gönderimi, dönüş sonrasında çıkacak problemleri bilginiz olduğu için daha rahat çözerek, gerektiğinde fiyat rekabetine de girebilirsiniz.

Örneğin yıllardır, çorap üreten ya da çorap alıp satan biriyseniz, sektör konusunda hiç düşünmeden sadece çorap satan bir site kurun. Çorabın her çeşidi olsun ve çorap konusunda en iyi site olmaya çalışın. Yurtdışında sadece siyah çorap satan ve gayet iyi cirolar yapan firmalar olduğunu unutmayın.

Satacağınız ürün grubunu netleştirdikten sonra yapmanız gereken şey, hedef kitleyi iyi analiz etmek ve ürünleri doğru şekilde sınıflandırarak kategorilere ayırmaktır. Bu kategorileri de, teknik değil daha çok halk arasında bilindiği şekliyle ya da en basit haliyle ayırt edilebilir şekilde kurgulamak gerekiyor. İlerde Google’da siyah çorap ya da takım elbise çorabı gibi arama yapıldığında mutlaka kategorinizin çıkması gerektiğinden, ürün sınıflandırmalarını yaparken Google’ da ilgili konular nasıl aranıyor bakarak düzenlemeler yapmak da oldukça yerinde olacaktır.

Bunlar bittikten sonra sakın hemen siteyi yapmaya kalkmayın. Satılacak ürünler, hedef kitle ve sınıflandırmalar netleştikten sonra, yapılması gereken şey, sitenin işlevsel şemasının çıkarılmasıdır.

Ana sayfada müşterileri nasıl karşılayacaksınız, kategorilerde nasıl yönlendireceksiniz, ürün sayfalarında nasıl hareket edeceksiniz, satış koşullarınız nelerdir gibi soruları mutlaka yanıtlamak, üzerinde çalışmak ve şemalarını çıkarmak durumundasınız. Müşterilerinize üyelik imkanı sunacak mısınız, sunacaksanız ne avantajlar sunacaksınız? Satın alma işlemi kaç hamlede oluşacak? Satın alma gerçekleştikten sonra ürün kaç işlemde müşteriye ulaşıp, satış başarıyla sonuçlanacak ve geri dönüş işlemlerinizdeki prosedürleriniz neler olacak?

Tüm bu sorular işlevsel şemanızın çıkmasına yardımcı olacaktır. İşlevsel şema çıktıktan sonra, buradaki yönergelere göre tek tek sayfa kurguları ayarlanmalı ve her bir taslak sayfa için yerleşim planı yapılmalıdır.

Unutmayın ki, ürün sayfasında SATIN AL butonunu nereye koyduğunuz, hangi renk koyduğunuz bile müşterilerin ürünü alıp almaması konusunda hatırı sayılır bir etkiye sahiptir. Bu nedenle, yapmanız gereken en önemli şey, tasarımdan bir önceki aşama olan, yerleşim planıdır. Dijital ortamda ya da kâğıt üzerinde, tasarlanacak her sayfa yerleşim düzeni olarak hazır olmalı ve tasarlayacak grafikçi asla başıboş bırakılmamalıdır.

Yerleşim planı çıktıktan sonra siteyi yapmaya ya da yaptırmaya başlayabiliriz. Site yapım aşaması ise, bir sonraki yazının konusu…