Bildiğiniz gibi kapıda ödeme seçeneği, e-ticaret sektörüne oldukça ciddi bir hareket getiren ödeme yöntemlerinden biri. Bugüne kadar bu opsiyonu kullanan tüm müşterilerimin ya da şahit olduğum e-ticaret sitelerinin satışları ciddi şekilde arttı.
Kapıda ödeme seçeneği, özellikle ülkemiz gibi hala kredi kartı konusunda şüphesi olan insanlar için müthiş bir çözüm. Ülkemizdeki gelişmiş kargoculuk sistemi artık kapıda sadece nakit değil, kredi kartı ile de ödemeye imkan veriyor ve bu da alışveriş rotasyonuna ciddi bir güç sağlıyor.
Kapıda ödeme yönteminin tüm bu artılarının yanı sıra, operasyonel olarak da bir takım problemleri var. Güvenlik sorunları, iade ya da ürün dönüşünün artması, stok takibinde ortaya çıkarttığı bir takım sorunlar ve muhasebeleşme sorunları belli başlı problemler. Bu nedenle kapıda ödeme yöntemi konusunda oldukça titiz davranmak ve operasyon sürecini netleştirerek olası sorunları daha ortaya çıkmadan önlemek gerekiyor.
Herhangi bir şey satın alacağımda, hem e-ticaret reflekslerini ölçmek hem de siteler hakkında daha fazla bilgi edinmek için genellikle bunu internet siteleri üzerinden yapmaya çalışıyorum. Bu alışverişlerde de genelde kullandığım yöntem kapıda ödeme, operasyonu zor olan bir süreç bir çok e-ticaret sitesi hakkında ciddi detaylar veriyor. Son yaptığım 2 alışverişi de aşağıda paylaşıyor olacağım. Örnekler üzerinden gitmek her zaman doğruya ulaşmak adına daha faydalıdır.
1) Aklında Tut – Şemsiye Siparişi
Geçtiğimiz haftalarda müşterilerimin birinde çalışan bir personelde katana şeklinde şemsiye gördüm. Arkadaşlarımın tamamı, kılıçlara olan merağımı yakından bilir. Hemen ertesi günü internetten bir araştırma yaparak, ürünü aklındatut.com adresinde buldum. Kapıda ödeme yöntemi ile sipariş verdim. ( Sipariş süresince yaşadığım problemleri paylaşmıyorum çünkü bu yazının konusu sadece ödeme ve kargo yöntemi )
Siparişi verdikten sonra ne siparişi üyeliğimde bulabildim ne de sipariş ile ilgili bir e-posta aldım. Siteden de hiç bir yetkili beni aramadığı için görüntüde açık ama gerçekte işlevsiz ve kapalı bir site ile muhatap olduğumu düşündüm. 2 gün sonra kargo gelip, ürünü teslim etti. Sipariş miktarından biraz daha yüksek olan fiyatın yanı sıra, ürün ambalajlaması o kadar kötüydü ki, ürün niteliği çok net olmasa hızlıca reddedilebilecek bir şekilde kutulanmıştı.
2) Marcamarca – Kıyafet Siparişi
Bildiğiniz gibi bir süredir milliyet, hürriyet ve benzeri birkaç tane büyük potansiyele sahip sitelerin iş birliği yaptığı bir özel alışveriş klübü var, ismi de marca marca. Gerek isim, gerek fonksiyonalite gerekse tasarım olarak daha önlerinde uzun bir yol olan bu siteden bir ürün siparişi verdim. 6 aralık 2011 tarihinde verdiğim sipariş nedeniyle, 7 aralık 2011 tarihi akşamında aranıp doğrulama istendi. Doğrulamayı yaptım ve ürünü beklemeye başladım.
Bu arada yine ürünü hesabımda göremedim. Aradan bir iki hafta geçtiği halde hiç bir şey gelip gitmediği için firmaya e-posta ve iletişim formu yöntemleriyle ulaşmaya çalışıp siparişimin akıbeti hakkında bilgi almak istememe rağmen cevap bile alamadığımdan yine bir facia ile sonuçlandığı düşündüm. Hatta sipariş ile ilgili gelen bilgilendirme e-postasını bile sildim.
Ben sipariş verdikten tam 30 gün sonra, bir gün bir kargo görevlisi arayıp siparişimi teslim etmeye çalıştığını iletti ve bir şekilde buluşup siparişi teslim aldım.
2 Deneyimden Çıkarılması Gereken 3 Ders
1) Mutlaka Doğrulama Yapın
Kapıda ödeme yöntemi e-ticaret siteleri için güvenlik açısından büyük bir risk taşımaktadır. Hiç bir güvenlik mekanizmasından geçmeyen siparişler, mutlaka sipariş sahibinden doğrulama almadan gönderilmemelidir. Bu doğrulama bir faz olarak siparişin düşmesi ile hazırlanması arasına yerleştirilmeli ve sipariş ekrana düştükten hemen sonra müşteriye en kısa sürede ulaşılarak sipariş teyit edilmelidir. Ne kadar geç müşteriye ulaşırsanız, müşterinizin alışverişten cayma riski de o kadar artar. Özellikle temel ihtiyaç malzemeleri satmıyorsanız, müşterinizin heyecanla aldığı ürünü, o heyecanı kaçıp yerini pişmanlığa bırakmadan aramak ve teyit etmek gerekir.
2) Doğrulama Detaylı Olmalı
Kapıda ödeme yöntemi için müşteri arandığında, bu laf olsun diye değil, detaylı ve kibarca yapılmalıdır. Özellikle ürünün müşteriye ulaşacağı tarih mutlaka en yakın şekilde tahmin edilmeli ve müşterinin o zaman diliminde, siparişi teslim alacağı lokasyonda olması için ricada bulunulmalıdır. Zira bu yöntemin en büyük sorunlarından biri de, müşteri bulunamadığı için kendi kendine dönen ürünler olmaktadır. Kapıda ödeme yöntemi kullanıyor ve belirsiz süreçlerde ürün gönderimi yapıyorsanız, return oranlarınız mutlaka ama mutlaka olması gerekenin çok üzerindedir.
3) Müşteriyle İlişkinizi Koruyun
E-ticaret siteleri zaten herhangi bir müşterisi her zaman iletişimi en üst düzeyde tutmak durumundadır. Ama eğer kapıda ödeme yöntemi ile ürün sattığınız bir müşteriniz var ise, normalin de üzerinde özen göstermek zorundasınız. Çünkü ödeme yapmamış bir kişi sizin müşteriniz değil, sadece potansiyel müşteridir. Eğer ürünü kabul etmez ya da almamayı seçerse, size ekstra kargo ve stok maliyetine neden olan bir negatif potansiyel taşımaktadır. Bu nedenle zaten siparişin her aşamasında müşterinizi bilgilendirmek zorunda olduğunuzu varsayılan olarak kabul ederken, ürün tedariğinde gecikiyorsanız da, mutlaka müşterinize telefon yolu ile ulaşarak durumu ifade etmeniz gerekmektedir.
Özet
Kapıda ödeme yöntemi ve diğer yöntemler ülkemizde her geçen gün ilerleyerek devam edecek. Her türlü operasyonu sisteme ve disipline oturtmak, e-ticaret gibi hızlı ve hatasız hareket edilmesi gereken zeminde oldukça büyük öneme sahip. Şundan hepimiz emin olmalıyız ki, sipariş sonrası müşteriye bir şekilde eziyet eder ya da memnuniyetsizlik yaşatırsak, bu e-ticaret pazarını ya da müşterisini etkilemez. E-ticaret yani normal ticaretin evrim geçiren hali o kadar hızlı ilerliyor ki, bugün müşterilerinize yaşattığınız tüm sorunlar sadece sizi etkiler ve daha az müşteriniz olmasına yol açar. Umarım bu tarz hatalar yapan siteler en kısa sürede deneyimlerini daha iyileştiriyor olurlar.
